 |
 |
 |
 |
||
CCM is een vaktijdschrift voor managers van contact
centers. Het volgt maandelijks de nieuwste
ontwikkelingen en trends zowel op het gebied van
extern klantencontact als interne organisatie-structuren
en people management.
 |
Nieuwsberichten |
|
Concurrentievoordeel met Customer Intelligence vrijdag 21 november 2008 SPSS heeft tijdens de jaarlijkse klantendag op 19 november jl. de resultaten van een onderzoek toegespitst op Customer Intelligence gepresenteerd. Het... |
||
 |
||
|
Karel Kinders nieuwe Country Manager SAS Nederland vrijdag 21 november 2008 Karel Kinders is per 1 november gestart als Country Manager van SAS Nederland. Kinders volgt daarmee Bert Boers op die nu Regional Director is bij SAS... |
||
|
||
|
Webwinkels in recessie? donderdag 20 november 2008 De Nederlandse e-shops zijn in 2008 slechter bereikbaar geweest dan in 2007. Dit blijkt uit onderzoek van WatchMouse naar de prestaties van webwinkels... |
||
|
||
|
Storm bij BVH woensdag 19 november 2008 BVH Dienstencommunicatie heeft Aad Storm per 1 december 2008 aangesteld als Business Development Director. In deze functie zal hij de specialisatie va... |
||
|
||
|
Deze maand in CCM |
In CCM nr. 10 2008 onder meer:
Rondetafel: Het Intelligente Contactcenter
Link tussen Surfgedrag en Telefoongesprek
|
Opinie |
MarketResponse vroeg aan consumenten wat zij onder gemak verstaan en hoe belangrijk gemak is in hun aankoopgedrag. Daarbij werden drie branches genoemd: mobiele telefonie, verzekeringen en online shopping. En wat bleek: 80% heeft genoeg van nodeloos complexe producten en diensten, van onleesbare handleidingen, van bureaucratische procedures en van onhandige openingstijden. Verrassend was dat ‘gemak’ best iets extra’s mag kosten en dat het ontbreken ervan een reden kan zijn over te stappen naar een andere leverancier. Complicerende factor is echter dat gemak per branche en per doelgroep verschilt. Zo wil de helft van de 55-plussers een telefoon met zo min mogelijk knopjes, terwijl de meeste jongeren het juist gemakkelijk vinden dat een toestel een maximaal aantal functies biedt. Dat toont weer eens aan dat wanneer je met (mogelijke) klanten te maken hebt, je maar beter hun ‘taal’ kunt spreken en je in hun wereld kunt inleven.
Op het ogenblik dat ik dit schrijf is er op de Nederlandse televisie een STER-spot te zien van Tele2: daarin spreekt - zonder ondertiteling - een engelssprekend schaap de kijker toe. Ik denk dat ik bij Tele2 niets te zoeken heb.
Henk Verbooy - Hoofdredacteur CCM
henk@fngpubli.com
|
1e Virtuele Customer Contact Beurs |
Van 20 jaunuari t/m 26 januari 2009 wordt de 1e Virtuele Customer Contact Beurs georganiseerd door DutchExpo en F&G Publishing.
Op de 1e Virtuele Customer Contact Beurs kunt u alles doen wat u ook een 'gewone' beurs kunt doen. Zoals stands bekijken van leveranciers en consultants, chatten met de standbemanning, presentaties bekijken van experts uit de branche, brochures downloaden en videopresentaties bekijken.
U kunt deze beurs gratis bezoeken van achter uw computer. Het enige dat u dient te doen, is u aanmelden op de website.
Voor meer informatie over de Customer Contact Beurs klikt u hier.
|
Cursus aanbod IMF |
International Management Forum (IMF) is uitgever van meer dan 100 onafhankelijke en objectieve schriftelijke cursussen op verschillende vakgebieden. De onderstaande cursussen starten per 16 oktober, 20 november en 18 december. Klik op de cursus voor meer informatie en inschrijven!
Customer Contact Centers (CCC)
Succes met Online Marketing
Customer Relationship Management (CRM)
|
Durf te investeren in de mensen die jouw visitekaartje zijn! |
De estafette column 'Durf te inversteren in de mensen die jouw visitekaartje zijn!' van Solange Walop (SCC Consultancy) is het vervolg op de column 'Dicht bij je klant' van Robert Dijkhuis (Wegener Nieuwsmedia). U kunt onderaan de column reageren.
(Robert:) Beste Solange Walop,
Je doet al jaren, op de achtergrond, onderzoek naar klant en medewerkertevredenheid. Ik heb de indruk dat we het begrip ‘klanttevredenheid’ als een containerbegrip gebruiken. Wat is dat nu ‘klanttevredenheid’, in hoeverre is die écht te meten? En, is die te meten vanuit een contactcenter? Ik ben benieuwd naar je visie.
(Solange:) 
Dank je wel Robert, ik ben blij dat je deze vraag stelt. Terecht merk je op dat klanttevredenheid een containerbegrip is geworden en eigenlijk steeds meer wordt uitgehold. Niemand vindt klanttevredenheid onbelangrijk, maar om daar nu echt eens handen en voeten aan te geven en je daarop af te laten rekenen, gebeurt zelden.
“Op klanttevredenheid scoren we een 8”, lezen we op websites. Maar wat zegt dit nu eigenlijk? Dit zou net zo goed een 3 kunnen zijn. Je zou je moeten afvragen, waarover zijn klanten dan tevreden? En nog belangrijker