Dagvoorzitter: Hans van der Plas
De klant heeft een megafoon! Het contactcenter is niet meer de exclusieve plek waar de klant zijn ervaringen deelt. Laat staan het verjaardagsfeestje of de koffiepauze op het werk. Kabelmaatschappijen, telecombedrijven, reisbureaus en zelfs ziekenhuizen ervaren het dagelijks: het internet zorgt er voor dat klanten machtiger zijn dan ooit. De klant beschikt over steeds meer informatie en wordt steeds veeleisender. Als hem iets niet zint, maakt hij dat luid en duidelijk kenbaar en vertrekt hij bovendien naar een andere aanbieder. De organisatie lijkt niet langer meer in control over waar, hoe en wanneer de klant communiceert over zijn ervaringen.
Hoe krijgt de organisatie deze informatiestroom onder controle? En hoe kan de organisatie deze informatie omvormen tot kennis die ingezet kan worden om de performance te verbeteren?
Tijdens dit congres krijgt u concrete mogelijkheden aangereikt over proactief omgaan met het gedrag van uw klanten op het web. U maakt kennis met de nieuwe wereld van de klant en leert intelligent inspelen op klantervaringen, klantcommunities. U krijgt in kaart welke informatie u nodig heeft.

10.15-11.15: Wat gaat u vanaf morgen anders doen?

André de Waal

Dr. André de Waal, associate professor Strategic Management aan de Maastricht School of Management en academisch directeur van het Center for Organizational Performance zal u meenemen naar de High Performance Organization (HPO). Hoe zijn deze, jaar naar jaar uit beter presterende organisaties, in staat de klant echt centraal te stellen. Hoe lopen de processen en aan welke voorwaarden voldoen de managers en medewerkers? André weet u in deze interactieve lezing te boeien en uit te dagen. Wat gaat u vanaf morgen anders doen?

11.15-12.00: Klant Communities
Anneke Holwerda en Simon van der Veer
‘De klant staat centraal’, deze uitspraak keert regelmatig terug in de mond van menig salesmanager. In werkelijkheid staat de vraag van de klant centraal, maar niet de klant zelf. Deze bevindt zich vaak ‘buiten’ de muren van de organisatie. Contact met de vragen van de klant verloopt via de frontoffice. Hierna stroomt de klantvraag dieper de organisatie in.
De tendens die zich meer en meer laat zien (bijvoorbeeld bij Nike) is dat klanten zelf de ‘touwtjes in handen willen hebben’. Ze willen aan de slag met hun eigen vraag. Klanten vormen communities waarin zij hun eigen producten ontwikkelen.
Holwerda en Van der Veer gaan in hun verhaal dieper in op de rol van deze klant communities. In deze optiek zijn klanten eigenaar en ontwikkelaar van de producten, de organisatie ondersteunt de klant in dit proces. In klant communities staat de klant letterlijk centraal. Maar hoe is dit netwerk aan kennisontwikkeling ingebed in de organisatie en hoe wordt het gebruikt om continue de dienstverlening naar klanten te verbeteren?

12.00-12.15: Discussie met de sprekers en de zaal

12.15-13.30: Lunch

13.30-15.15: Ervaringen uit de praktijk
Professionals, werkzaam in uiteenlopende bedrijven en verschillende omgevingen, vertellen over hun ervaringen met Kennismanagement en Klantinformatie. Hoe gaat hun organisatie daarmee om? Met welke problemen werden/worden ze geconfronteerd. En wat waren/zijn de oplossingen? Dit zijn de sprekers:

Han Wesseldijk: Programmamanager IJsselmeer Ziekenhuizen, geeft een opzienbarende presentatie over het eerste ziekenhuis in Nederland dat daadwerkelijk met een KCC is gaan werken. Nu enkele maanden live zorgt dit callcenter voor de opvang van het verkeer van de poliklinieken dat grootste verkeersstroom binnen een ziekenhuis vormt. Deze bijdrage is bij uitstek interessant voor consultants en ziekenhuismanagers die zich serieus oriënteren op het vergroten van bereikbaarheid en patiëntvriendelijkheid.

Freek Kamst: De meeste contactcenters hebben jarenlang geïnvesteerd in CRM-systemen. Maar wat weten we nu eigenlijk over de klant en wat kunnen we met die informatie? Freek Kamst, business intellitgence specialist bij Quest for Knowledge en directeur Newcom Information Systems, legt uit welke key data je in bezit moet hebben en wat je er mee kan doen.

Paul Suijkerbuijk: Antwoord© helpt gemeenten bij het opzetten van een multichannel klantcontactcentrum (KCC). Dit KCC kan gemeentelijke en op termijn algemene overheidsvragen beantwoorden. Samen met KCC's van uitvoeringsorganisaties, als de Belastingdienst, het UWV en de IB-groep, ontstaat er zo een landelijk netwerk dat antwoord geeft op vragen van burgers en ondernemers. Kortom, hét overheidsloket.

15.15-15. 45: Pauze

15.45-16.30: Klantinformatie in een internationale setting

Philip Vanhoutte: Plantronics is een internationale organisatie met klanten 'all over the world'. Verspreid over de wereld is er dus heel veel informatie over onze klanten. Die informatie bevindt zich bij de verschillende afdelingen van de verschillende vestigingen en moet dus worden verzameld en bewerkt om geanalyseerd te kunnen worden en te kunnen worden toegepast door en voor onze gehele organisatie.

16.30-17.00: Uitreiking van de CCM-Award voor het Intelligente Contactcenter en afsluiting door de dagvoorzitter.

17.00-18.00: Borrel

Disclaimer