 |
 |
 |
 |
||
 |
Contact: |
F&G Publishing
Postbus 1245
1700 BE Heerhugowaard
WM Dudokweg 77
1703 DC Heerhugowaard
Tel 072 5762888
Fax 072 5762889
E-mail info@fngpubli.com
 |
Programma |
09.30 Ontvangst, koffie, thee
10.00 Opening dagvoorzitter
10.15 Keynote 1 - Hendrik Vanmaele, MÖBIUS
De stem van uw klant in uw proces, van strategie naar uitvoering.
Contact met uw klanten gaat verder dan het customer contact center. Naast de vele manieren die u inricht, ervaart uw klant u ook plekken die u niet onder controle heeft. En zelfs wanneer uw klant met uw concurrent praat, heeft dat invloed op uw relatie met uw klant! Maakt u zich hier zorgen om, of laat u het gewoon gebeuren?
Vanuit een integrale klant strategie heeft u een duidelijk beeld over de invloed die u kunt uitoefenen, richt u dus op die zaken waar u mee aan de slag kan!
Het ontwerpen van een mooie 'customer experience' is de eerste stap, de consistente uitvoering hiervan bij elk contact dat u met uw klant heeft is echter de grote uitdaging! Staan uw processen de customer experience in de weg of kunt u uw processen zo inrichten dat de klantervaringen juist versterkt worden? Hoe vertaalt u de customer experience naar procesontwerp en hoe zorgt u ervoor dat u open blijft staan voor de boodschappen die uw klanten u sturen? En 'last but not least' dringt de stem van uw klant ook door tot in de back office van uw organisatie? Business Proces Management vervult hierbij een belangrijke rol. Prof. Dr. Ing. Hendrik Vanmaele verteldt over zijn rijke ervaring met behulp van een aantal wetenschappelijke modellen en praktische toepassingen.
11.00 Keynote 2 - Kees Ahaus, Directeur TNO Management Consultants
Kwaliteit door samenwerking, bevlogenheid maakt het verschil!
Een organisatie bestaat niet uit verschillende losse elementen, maar is één geheel. Zeker wanneer het gaat over het inspelen op klantverzoeken kunnen we het ons niet permitteren om in silo's te denken en te werken. Integraal procesontwerp is de manier om ervoor te zorgen dat de activiteiten in de organisatie op elkaar aansluiten. maar is dat voldoende?
Ook bij het zoeken van samenwerking in de keten is de neiging groot om naar alle 'hardware' aspecten te kijken: hoe liggen de verantwoordelijkheden, wie is de casemanager, welke prestatieafspraken en prestatie-indicatoren zijn er? Maar de 'software' is net zo van belang. Waar ontmoet je elkaar? Spreek je dezelfde taal, is er vertrouwen? Waarom lukken bepaalde initiatieven niet of juist wel? Dat heeft alles te maken met basale vragen als: kennen de betrokkenen elkaar, klikt het of niet. Bevlogenheid en de mate waarin je in staat bent je eigen belang op te schorten voor het belang van de gehele organisatie spelen hier een cruciale rol!
11.45 Interactieve vragenronde
12.00 Lunch
13.30 Luchtig intermezzo
14.00 Praktijk verhalen van:
Klachten: het vuur aan de proceslont ?
Klachtenbehandeling is op zich het trachten te verzoenen van water en vuur.
Enerzijds is de klantendienst typisch gebrand op een zo efficiënt mogelijke afhandeling van de klachten, mikkend op onmiddellijke klantentevredenheid. Anderzijds moeten procesmanagers vragende partij zijn om op basis van een gedetailleerde analyse van klachten hun proces te kunnen bijsturen.
Een moeilijke evenwichtsoefening voor het contact center dus. Aan de hand van praktijkervaringen, zal Jan Smets van de Belgische Post de visie vanuit contact center perspectief toelichten”
Gerard-Pieter de Haas, Air France - KLM
Customer Interaction Strategy
Customer Relationship Management (CRM) heeft de opdracht om de relatie met de klant te optimaliseren. Een doordachte Customer Interaction Strategy (CIS) is hierbij voorwaarde om tot de gewenste resultaten leiden. Hiervoor dient een zorgvuldige analyse worden gedaan van de klantwaardering per contactpunt. Contactpunten met een grote potentie om te verbeteren vormen de zogenaamde Moments of Truth (MoT). Voor deze MoT’s definieert men zogenaamde tactics die zich op proces- en organisatieniveau bevinden, maar ook om aanpassingen vragen binnen de IT-infrastructuur.
Zodoende ontstaat een integrale benadering die voor alle klantsegmenten en contactpunten geldt. Voorwaarde voor succes van de CIS is een solide business case welke zicht geeft op resultaten op korte en middellange termijn. Het vroegtijdig betrekken van de organisatie door middel van zogenaamde expert meetings verhoogt de acceptatie van voorgestelde veranderingen in grote mate. Bovendien kan het delen van klantinformatie en winstgevendheid op management- en operationeel niveau de noodzaak van een CIS onderstrepen.
15.30 Koffie/thee pauze
16.00 Discussie/panel
16.45 Locknote - Piet Koorevaar
Balanceren met “WAT” en “HOE”, uitdaging voor business in de netwerkeconomie
Business heeft twee gezichten: het gezicht van het “WAT” (de produkten) en het gezicht van het “HOE” (de processen). De verhouding tussen die twee gezichten en presentatie daarvan via het front office en het back office bepalen de meerwaarde naar de klant.
In de voorbije jaren werd die meerwaarde vooral vanuit het “WAT” en het back office gerealiseerd en stond het “HOE” en het front office op het tweede plan.
Thans, in de huidige netwerkeconomie, verschuift die focus meer en meer naar het “HOE” en het front office om de gewenste meerwaarde te kunnen blijven leveren.
Het gaat steeds meer om innovatie van de processen en de HOE-ers en steeds minder om innovatie van de produkten en de WAT-ers..
Wat zijn dat nou, WAT-ers en HOE-ers en hoe verhouden die zich in de praktijk tot elkaar? Wat is er nodig om die samen succesvol te laten zijn en wat betekent dat voor de governance en de cultuur in de betreffende organisatie?
Deze en andere vragen staan centraal in de presentatie van Piet Koorevaar met als doel: praktische tips en handreikingen om in de eigen organisatie met het “WAT” en “HOE” te kunnen balanceren.
17.30 Afsluiting dagvoorzitter
17.45 Borrel
18.30 Einde