LES I
De evolutie van klantenservice
 

 

• Geschiedenis
   
• Ontwikkelingen in de branche: werkgelegenheid, werkgevers- en werknemersverenigingen, brancheorganisaties, telemarketingregels, wetgeving
   
• Trends en ontwikkelingen in de customer care
  
  LES II
  Customer Contact Center (CCC)
   
• Basisprincipes inbound en outbound callcenter en backoffice-activiteiten
   
• Basisprincipes blended contact center
   
• Basisprincipes organisatieontwerp: virtueel call (contact) center, multimediaal CCC
  
  LES III
  Strategische invalshoeken
   
• Het shareholders- versus het stakeholdersmodel
   
• Positionering van het CCC: het Enterprise Relationship Center (ERC), klantengroepaccountability, profit center, de CCC-manager en agent nieuwe stijl
   
• Klantrelatiestrategie
   
• Klantcontactstrategie en strategisch business concept
  
  LES IV
  Organisatie-inrichting en people management
   
• Relatie CCC-HR-OR
   
• Front-, mid- en back-officemodel en support operations: aansturing werkvloer
   
• Functiebeschrijvingen en competenties
   
• Werving en selectie: contractvormen, flexwet
   
• Loopbaanbegeleiding, training, coaching, beloning en beoordeling
  
  LES V
  Performance en besturing
   
• Meten om te presteren
   
• KPI’s in de vier kwadranten van de balanced score card
   
• Strategie en meten: key result areas
   
• Stuurmaatregelen: views en operationeel besturingsmodel, S.M.A.R.T. doelen, beloning
   
• Business intelligence: dashboardoplossingen, datawarehousing en analyse
  
  LES VI
  Workforcemanagement
   
• Workforcemanagementcyclus en -software
   
• Forecasting: gegevensverzameling en ana­lyse, workloadvoorspelling
   
• Planning: single of multiskill, omzetten workload in bezetting, hulpmiddelen
   
• Roostering: shrinkage, systematieken, roostermanagement
   
• Intraday monitoring en realtime adherence
  
  LES VII
  Kennismanagement
   
• Definitie kennis en kennismanagement, content- versus kennismanagement, toepassing in het CCC
   
• Voordelen effectief kennismanagement
   
• Aanpak van een kennismanagementraject: roadmap
   
• De organisatie en het beheer van kennis in en rond het CCC en het ERC
   
• Praktijkcases
  
  LES VIII
  Kwalilteitsmanagement
   
• Definitie kwaliteit, historie, kwaliteitsmodellen, meten van kwaliteit en klantbeleving, gevolgen van beperkte kwaliteit
   
• Organiseren van kwaliteit: Deming wheel, relatie naar performance en besturing, proces- en kennismanagement, quality monitoring en training, certificering van CCC’s
  
  LES IX
  Optimalisatie van het CCC
   
• Signalering: raportage, signalen van medewerkers, klanten en directie
   
• Definitiefase
   
• Ontwikkeling- en implementatiefase: processen, mensen, middelen en organisatiestructuur, evaluatie
  
  LES X
  (Out)sourcing
   
• Vormen van uitbesteding: uitwerking (out)sourcingvarianten: facilitaire uitbesteding, in- en co-sourcing, BPO, strategic sourcing
   
• Beslissing en redenen om uit te besteden: overflow, underflow, benchmarking, strategisch
   
• Uitbestedingsproces

• Tinky Bart
   
• Simon Besteman
   
• Kees van Driel
   
• Taco Jansen
   
• Kees Kerkvliet
    
• Annemiek van Moorst
   
• Lody Offenberg
   
• Sabine Oosterholt
   
• Martin Stam
   
• Pieter van Wel

• Annemiek van Moorst
   
• Simon Besteman
   
• Sabine Oosterholt

Beoordeling door cursisten
De cursus ‘Customer Contact Centers’ wordt door cursisten beoordeeld met een 7,5.

Enkele reacties van onze cursisten:

’De cursus zou verplicht moeten zijn voor elke CCC supervisor/manager’
‘Heb mijn inzichten verruimd’
Supervisor, VGZ

’Zeer leesbaar en overzichtelijk’
‘Voor mij zeer zinvol tijdens gelijktijdige opbouw van het Call Center’

‘Heel directe stijl, aangenaam leesvoer, concrete informatie’
‘Het lesmateriaal is to the point en geeft concrete voorbeelden die direct in de analyse overgenomen kunnen worden’
Analist-programmeur, DVV Verzekeringen

’Snel en prettig te lezen’
‘Goede uitleg’
‘Heldere omschrijving en inzicht in het onderwerp’
Manager telefonische verkoop, KPN

’Prima, doet wat mij betreft de titel ‘Praktijkcursus’ eer aan’
Teamleider, Interpolis

De cursus is bijzonder bruikbaar binnen organisaties waar men besluit een strategisch CCC op te zetten’
‘Het cursusmateriaal heeft mij een helder beeld geschetst van de ‘ins en outs’ op het gebied van CCC’
‘Het is voldoende uitgebreid om in relatief korte tijd kennis op te doen met betrekking tot CCC en alles wat daarbij komt kijken; ik denk er nu en in de toekomst nog regelmatig even naar terug te grijpen’
Manager Call Center, Generali Verzekeringsgroep

 
Start/data Cursus
De cursus 'Customer Contact Centers (CCC)' gaat op 15 januari en 19 februari 2009 weer van start. Op de datum van uw keuze kunt u de eerste les van deze schriftelijke cursus tegemoet zien. Vervolgens sturen wij u elke week een les toe. Aan het eind van de cursusperiode ontvangt elke cursist een Certificaat van Deelname.

 
Persoonlijke begeleiding
Indien u tijdens het bestuderen van de lesstof vragen heeft, kunt u vanzelfsprekend telefonisch of per e-mail contact opnemen met onze helpdesk. Deze zorgt er dan voor dat uw vraag bij de betreffende auteur terechtkomt. Ook bestaat de mogelijkheid om rechtstreeks contact op te nemen met de auteur. De naam van de auteur, voorzien van zijn of haar e-mailadres of telefoonnummer, staat op het voorblad van elk cursusdeel vermeld. Voor de bestudering van een lesdeel moet u rekenen op een studieduur van 4 tot 6 uur.

 
Doelgroep
Voor wie is deze cursus van belang?
 

• (Potentiële) Customer Contact Managers
   
• Call Center Managers
   
• Marketing en/of Sales Managers
   
• Communicatie Managers
   
• Supervisors
   
• Managers IT & Telecom & Finance
   
• Hoofddirecties/ leden raden van bestuur

 
Kosten
De kosten van deze schriftelijke cursus bedragen € 1.795,- (excl. 6% BTW).
 

Wilt u meer informatie over deze cursus ontvangen? Klik dan hier.

Inschrijven kan door het onderstaande formulier in te vullen.