De TCD zal het eind april weer bewijzen, net als het NCCC dat vorige maand heeft gedaan; de nadruk in ons vakgebied ligt op kostenbesparing, schaalvoordelen en efficiency. Natuurlijk komt klanttevredenheid ook aan bod, maar de essentie van al deze zaken is meten en beheren. Om dit te kunnen doen maken we steeds meer regels en richtlijnen en richten we voor simpele taken complexe processen in. Parallel aan deze ontwikkelingen misbruiken we modegrillen als ‘dat mag niet in verband met de privacy’ en ‘dat mag niet van de OR’. Het eindproduct van al deze ontwikkelingen is een dienstverlening die volgens het AD is verbeterd, maar die mijlenver af is komen te staan van de belevings- en interactiewereld van onze klant.

De oorzaak hiervan zijn we zelf: We hebben niet geluisterd en onze klanten geconditioneerd tot wie ze nu zijn. Vergelijk het met een nieuwe computer; vreemd genoeg accepteren we dat hij maandelijks een update nodig heeft en dat je af en toe vastloopt en opnieuw moet opstarten. Maar wie zou dat van een nieuwe auto accepteren? Niemand toch! Met klantcontact is het net zo; klanten accepteren zaken die eigenlijk ridicuul zijn en die ze in een andere omgeving niet accepteren!

Ik heb niet de arrogantie te pretenderen te weten wat de klant nou echt wil, wel ben ik van mening dat de aandacht moet verschuiven. Kijk naar de onderwerpen waar vrijwel elk contactcenter mee bezig is, en stel de vraag: Is dit nou interessant voor de klant? De conclusie is vrijwel altijd dezelfde: Nee, te veel systemen, regels en processen, weinig innovatie voor de klant.

We zijn te ver verwijderd geraakt van de interactiewereld van de klant. Als je dichtbij je klant komt, dan is duidelijk dat mensen elkaar opzoeken om informatie te verzamelen, vragen beantwoord te krijgen en problemen op te lossen. Vijf jaar geleden werd voorspeld dat internet deze behoefte minder sterk zou maken, maar het tegendeel is waar: online contacten leiden vaak tot fysieke ontmoetingen, zelfs in de hypermoderne gameswereld wordt dat bewezen. Uiteindelijk wil iedereen ergens bij horen en elkaar daadwerkelijk ontmoeten. Het afstandelijke van contactcenters gaat in tegen hetgeen we eigenlijk zoeken: Weten met wie ik contact heb, me thuis voelen en me ermee identificeren.

Toch ben ik optimistisch: de klant gaat alternatieven zoeken waar meer aan zijn interactiebehoeften tegemoet wordt gekomen. Zegt de klant de contactcenters vaarwel? Zo’n vaart zal het niet lopen, maar het gebruik zal selectiever worden en vervangen worden door andere structuren waarbij online, offline en fysiek
contact elkaar zullen aanvullen en versterken. De kracht zit bij de consument zelf: De community heeft de toekomst met interactie tussen klanten onderling en dit zal ook een fysieke component gaan krijgen. Voorbeelden genoeg, maar zelden is dit het gevolg van een innovatieve klantcontactomgeving. Het is tijd dat we de juiste dingen gaan doen en aandacht gaan besteden aan service-innovatie vanuit het klantperspectief!

Beste Robert Dijkhuis,

Je hebt veel kennis van ‘de klantcontactbranche’ en bent nu actief in de uitgeverswereld. Wegener Nieuwsmedia is specialist op het gebied van regionale kranten en ook zeer actief met online en user generated regionieuws. Deze week las ik dat de regionale krant zelfs de populariteit van de landelijke dagbladen
overstijgt.

Ik ben benieuwd hoe de traditionele uitgeverijwereld omgaat met de zeer snelle ontwikkelingen op het gebied van communities en wat hierbij het belang is van de regionale binding. Daarbij vraag ik me af of dit ook van invloed is op het klantcontact bij Wegener.

Ik vraag jou deze column in het volgende nummer van CCM voor je rekening te nemen.

Reactie

Wilt u reageren op dit artikel? Maak dan gebruik van onderstaand formulier. Uw reactie verschijnt dan ook op deze pagina!

Datum	06-05-2008
Afzender:	Ludo Raedts

Beste Dirk,

ik ben het eens met je constatering dat we (nog steeds) de verkeerde dingen doen. Ik denk alleen dat de boodschap hier door de verkeerde mensen gelezen wordt. Een andere reden waarom we met z'n allen stil blijven staan en zo ver van de wereld van de klant af blijven heb ik niet.

We zijn er perfect in geslaagd om de verwachting van de klant zo ver naar beneden te managen als het om service gaat dat de klant al blij is als de telefoon door een mens wordt beantwoord tegenwoordig!
Zelf zijn we inderdaad nog bezig met onze processen en systemen, en onvoldoende met de klant.

Je optimisme deel ik dan ook niet. Sterker nog, je geeft zelf al aan dat de klant steeds meer zelf in controll zal komen. Ik verwacht dat bedrijven die hier niet (op tijd) in mee gaan er last van zullen krijgen doordat klanten hun ontevredenheid steeds duidelijker uiten en er ook consequenties aan (kunnen) verbinden.

Maar zoals gezegd: ik denk dat het een volgende generatie contactcentermanagers vraagt om hier wat in te veranderen. Mensen met lef, mensen met gevoel, mensen met passie. Mensen die hun nek durven uit te steken en die de ambassadeur van de klant naar een organisatie zijn in plaats van andersom.

Datum	28-04-2008
Afzender:	Frank

Ben benieuwd waar Dhr Dijkhuis mee gaat komen. Het onderwerp dat wordt aangesneden is wel goed, maar of de uitgeverswereld daar nou iets mee doet? Ik vraag het me af! In ieder geval ben ik het volledig eens met de constatering dat wij diensten leveren die voor een normaal denkend mens niet acceptabel zijn!

Afzender:
Bericht:

Disclaimer