Bedankt Dirk voor deze estafette stok… Je hebt me behoorlijk aan het denken gezet…

Je spreekt over de traditionele uitgeverij maar de ‘traditionele uitgeverij’ wat is dat eigenlijk? Of ‘de uitgeverijen daar nu iets mee doen?’, merkt Frank op in een reactie op deze website, lopen we zo achter als uitgeverijen?

Is de uitgeefbranche nu tradioneel of is het product een traditioneel aandoend format? Dagelijks is de totaal (betaalde) oplage van alle landelijke en regionale dagbladen samen 3.4 miljoen exemplaren, deze worden door gemiddeld 2,2 mensen gelezen dat betekent dat zo’n 7 miljoen mensen een betaalde krant lezen. Tel daarbij de gratis kranten op (meer dan 2 miljoen gedrukte exemplaren per dag) en de gratis verspreide Huis aan Huis bladen, dan kan ik toch spreken van een succesvol product? 'Traditioneel' zou ik daarom liever willen vertalen met: 'een gewild product'.

Je vraagt je af Dirk; wat is er nu aan de hand, is het ons imago, dat we dingen niet doen? De afgelopen tijd heb ik met een aantal uitgeverijen gesproken en in de keuken kunnen meekijken. Ik zie nieuwe ontwikkelingen als: interactieve tv, webtv, weblogs, UGC (user generated content), journalistieke veranderingen (24/7 nieuws), format veranderingen, sms diensten enzovoort. En we ontwikkelen ons op het gebied van klantcontact, namelijk een vrije kanaalkeuze voor de consument: internet, telefonie maar ook nog de vertrouwde, traditionele post (de consument wil dit nog graag), IVR oplossingen outbound, inbound, selfservice, abonnement vormen, commercieel vooruitstrevende cross en upsell activiteiten via alle kanalen, voortdurende klanttevredenheidsonderzoeken, partnering, chat…Een traditioneel product waar, naar mijn idee, veel om heen gebeurt, en met succes!

Wel zie ik steeds meer een verschuiving naar zinvolle interactie. Interactie die de consument als zinvol ervaart op een zelf gekozen moment en via een kanaal waar de consument op dát moment voor kiest. Dat zie je ook terug in onze manier van het overbrengen van informatie (content), onze core business. Waar dit vroeger de papieren krant was, zie je nu e-paper, sms, websites ontstaan waarop content inderdaad ‘dichtbij je klant’ is en op het moment dat de klant daar zelf voor kiest. De klant kiest e-paper, sms of internet als een aanvullend kanaal naast de huidige krant en voor anderen worden deze kanalen, primaire kanalen.

Als regionale uitgeverij is dat nu juíst ons adagio; DICHTBIJ! Ik denk dat de uitgeefbranche juist een voorbeeld van deze trend is; initiatieven als de Volkskrant op het web; zeer dichtbij doelgroepen content, interactief; de Telegraaf; dichtbij het landelijk nieuws, snel op het web en tenslotte bij Wegener; zie de virtuele dorpspleinen in Twente, regionale sportsites in Brabant, ED tv.

Doen we dan de juiste dingen? In het algemeen ben ik positief. Ik denk dat de contact center branche zeker wel de juiste dingen doet. In dezelfde editie van CCM waarin deze column werd afgetrapt door Dirk Stuip stonden twee verhalen van bedrijven (T-Mobile en UWV) waarin duidelijk werd dat daar vol op klanttevredenheid wordt ingezet, en dat er goede resultaten worden bereikt. Doen we het zo slecht? Klagen er veel consumenten over de geboden service, of wordt er vooral door de branche zélf geklaagd? Veel van het laatste, vind ik. Als er klachten zijn over bijvoorbeeld een Telecom bedrijf dan houdt dat niet in dat de ‘branche’ het slecht doet, de consument die daarover klaagt, klaagt over dat bedrijf en niet sec over het callcenter. Het is goed dat we willen (moeten) verbeteren, maar we moeten zeker ook de bereikte resultaten prijzen en laten zien.

Beste Solange Walop,
Je doet al jaren, op de achtergrond, onderzoek naar klant en medewerkertevredenheid. Ik heb de indruk dat we het begrip ‘klanttevredenheid’ als een containerbegrip gebruiken. Wat is dat nu ‘klanttevredenheid’, in hoeverre is die écht te meten? En, is die te meten vanuit een contactcenter? Ik ben benieuwd naar je visie.

Reactie

Wilt u reageren op dit artikel? Maak dan gebruik van onderstaand formulier. Uw reactie verschijnt dan ook op deze pagina!

Datum	30-06-2008
Afzender:	Redactie website

Er is inderdaad enige vertraging opgelopen bij de tot standkoming van de reactie van Robert Dijkhuis maar deze is vanaf vandaag op de site te lezen. Om interactieve en organisatorische redenen zal de estafette column voortaan hier op de site te volgen zijn en niet in het blad.

Datum	26-06-2008
Afzender:	Berry

Ik dhr Dijkhuis de pen kwijtgeraakt.. ik heb iets gemist in nr 5

Afzender:
Bericht:

Disclaimer