Dank je wel Robert, ik ben blij dat je deze vraag stelt. Terecht merk je op dat klanttevredenheid een containerbegrip is geworden en eigenlijk steeds meer wordt uitgehold. Niemand vindt klanttevredenheid onbelangrijk, maar om daar nu echt eens handen en voeten aan te geven en je daarop af te laten rekenen, gebeurt zelden.

“Op klanttevredenheid scoren we een 8”, lezen we op websites. Maar wat zegt dit nu eigenlijk? Dit zou net zo goed een 3 kunnen zijn. Je zou je moeten afvragen, waarover zijn klanten dan tevreden? En nog belangrijker, waarover zijn ze ontevreden? Hoe komt dat en wat zou je dan kunnen doen om dit te verbeteren of te veranderen? Inderdaad ‘of veranderen’, want het zijn niet altijd verbeteringen die de tevredenheid verhogen, soms kan meer uitleg over het hoe en waarom al heel veel goodwill kweken.

Je vraagt ook: “Is klanttevredenheid te meten voor een contactcenter?” Het antwoord daarop is volmondig “ja”. Maar durf het concreet te maken! Een vraag als: “Bent u tevreden over de wachttijd”, waarop een consument kan scoren van helemaal ontevreden tot en met helemaal tevreden, geeft geen inhoudelijke informatie. Een voorbeeld. Consument A belt in zijn pauze (hij heeft in die tijd toch niets beters te doen) en vindt het echt niet erg dat hij maar liefst 6 minuten een bandje te horen krijgt. Deze consument geeft aan tevreden te zijn over de wachttijd. Consument B belt tussen enkele afspraken door, hij baalt ervan dat hij na 3 keer laten overgaan niet direct te woord wordt gestaan. Deze consument geeft aan zeer ontevreden te zijn over de wachttijd. Het waarom van de scores is onduidelijk en de scores, gekoppeld aan de daadwerkelijke wachttijden, geven een vertroebeld beeld. Dit geeft geen inhoudelijke informatie ten aanzien van wat er verbeterd dan wel veranderd zou kunnen worden in de organisatie.

Wat is de reden waarom we klanttevredenheid zouden willen verbeteren? Klanttevredenheid an sich is eigenlijk niet meer dan een gevoel over een incident. Maar door klanttevredenheid te verbeteren, kan een basis worden gelegd voor klantloyaliteit en dat is van cruciaal belang voor een organisatie. Loyale klanten kiezen voor die extra’s die je als organisatie kunt bieden en zullen niet voor een dubbeltje extra korting naar de eerste de beste concurrent overstappen. In plaats van veel geld steken in campagnes om klanten bij de buren weg te kopen, zou er beter kunnen worden geïnvesteerd in het behouden en belonen van bestaande klanten. Bij tevreden klanten heb je ook nog eens minder kosten als gevolg van klachtenafhandeling, schadeclaims uitkeren en…, zeker niet onbelangrijk, leukere gesprekken met je klanten. Dit zal voor de medewerkers van een contactcenter ook veel schelen in de werkmotivatie.

Vaak wordt er vergeten dat het contactcenter in veel gevallen de functie heeft een slechte prestatie of een slechte levering goed te maken, oftewel, het contact te lijmen. Consumenten die bellen, bellen zelden om te vertellen dat ze zo verschrikkelijk tevreden zijn, om te vertellen dat de krant vandaag op tijd in de brievenbus lag, of om aan te geven dat het bestelde product is ontvangen. Dit is immers vanzelfsprekend.

De tevredenheid van de consument over het bedrijf is dus al minder op het moment dat de consument gaat bellen. En ja, dat is de tevredenheid over het bedrijf, zoals je aangeeft, Robert, maar in dit geval is het contactcenter wel het visitekaartje van het bedrijf en de plaats waar de tevredenheid gemaakt, dan wel kan worden gebroken. Bij de oprichting en de bemensing van het contactcenter wordt dat nogal eens vergeten. Durf daarom eveneens te investeren in de mensen die jouw visitekaartje zijn.

Beste Ton Meesters, je bent onder andere verantwoordelijk voor het consumenteninformatiecenter van Panasonic. Jouw mensen worden dagelijks geconfronteerd met mondige consumenten die, voordat ze hun vraag stellen al dreigen met stappen naar consumentenbelangenverenigingen. Is dit iets dat agents maar over zich heen moeten laten komen, of zou je agents hier juist extra op moeten trainen? En hoe zie jij, op dit gebied de toekomst?

Reactie

Wilt u reageren op dit artikel? Maak dan gebruik van onderstaand formulier. Uw reactie verschijnt dan ook op deze pagina!

Datum	13-11-2008
Afzender:	Eric Boogaard

Klanttevredenheid kun je gemakkelijk meten door het stellen van 1 vraag, namelijk: Zou u ons (het bedrijf wat de vraag stelt aan de klant) aanbevelen bij kennissen?
Investeren in het ontwikkelen en weerbaar maken van je medewerkers is daar zeker belangrijk bij.

Afzender:
Bericht:

Disclaimer