Dit boek zou onder het hoofdkussen moeten liggen van elke manager van een call center waar inbound calls een belangrijke deel van het werk uitmaken. In heldere taal maken Brad Cleveland en Julia Mayben duidelijk waar het bij het managen van een inbound call center om gaat. Waar service levels en reponstijden door bepaald worden en hoe afgeproken service levels en reponstijden gegarandeerd kunnen worden. Hoe pieken in het call-aanbod-bijvoorbeeld bij DM-acties- voorspeld kunnen worden en hoe er op geanticipeerd kan worden. Wat de voor- en nadelen zijn van Erlang-C. Wanneer dit model met succes kan worden gehanteerd en wanneer beter voor computersimulatie kan worden gekozen. Hoe het juiste aantal netlijnen en agensts berekend kan worden. Hoe omgegaan moet worden met andere vormen van klantcontact waar call centers mee te maken hebben, zoals e-mail, fax en briefpost. En op welke manier dat soort werkzaamheden betrokken moet worden bij de personeelsplanning.

Kortom, Call Center Management In volle vaart vooruit bahandelt alle pijnpunten en bottlenecks waar vrijwel elke call center manager dag in dag uit mee wordt geconfronteerd. Het is bovenal een uiterst praktische handleiding voor elke manager die van minuut tot minuut zijn call center onder controle wil hebben; voor elke manager die call center manager en geen crisis manager wil zijn.

Over de auteurs:
Brad Cleveland is president van ICMI, Incoming Calls Management Insitute, in Annapolis, Maryland (USA).
Julia Mayben is publicist en werkt regelmatig mee aan dew Service Level Newsletter, een uitgave van ICMI.

Prijs: 45,00 euro

Bestel nu door het onderstaande formulier in te vullen.

Disclaimer